Когда одной CRM уже недостаточно

Производство и продажа спецодежды и средств индивидуальной защиты — это не только работа с заявками клиентов. За каждой сделкой стоят закупки, логистика, пошив, согласование счетов, взаимодействие с поставщиками, контроль документов и работа нескольких внутренних подразделений.

В компании одновременно существовали коммерческие, производственные и административные процессы. Клиенты обращались через сайт, электронную почту и по телефону. Менеджеры проводили холодные обзвоны, работали с действующей клиентской базой, организовывали семинары, конференции и мероприятия на полигоне.

Параллельно сотрудники создавали служебные записки, согласовывали заказы из 1С, передавали заявки в логистику, оформляли счета, отпуска, авансовые отчёты и обращения в IT-отдел.

Задача заключалась в том, чтобы объединить эти процессы в одной цифровой системе и сделать Битрикс24 рабочей платформой всей компании.

Единая точка входа для обращений

Интеграция основного сайта

Основной сайт компании был интегрирован с Битрикс24. Данные из заполненных форм передаются в CRM и становятся частью общего процесса обработки обращений.

Менеджер получает заявку вместе с контактными данными клиента и может продолжить работу внутри CRM. Это сокращает количество ручных операций и снижает риск потери информации при переносе заявок между сайтом, почтой и внутренними таблицами.

Корпоративная электронная почта

К Битрикс24 подключили корпоративные почтовые ящики. Переписка с клиентами и контрагентами была включена в общий рабочий контур.

Сотрудники получили возможность работать с письмами в контексте клиента, сделки или внутренней заявки. История общения стала доступна ответственным сотрудникам и перестала зависеть только от личного почтового ящика конкретного менеджера.

IP-телефония Ростелеком

Телефонию Ростелеком интегрировали с CRM. Звонки стали частью карточки клиента: сотрудник может открыть историю взаимодействия, продолжить работу с существующим контрагентом или зарегистрировать новое обращение.

Телефония была связана с воронками продаж, холодными обзвонами и коммуникацией с текущими клиентами.

Интеграция с 1С

Для объединения коммерческих и учётных данных была выполнена интеграция с 1С по контрагентам. На основе информации из Битрикс24 и 1С сформировали единую базу данных.

Это позволило использовать сведения о клиентах и контрагентах в CRM, внутренних заявках, согласованиях и дальнейших бизнес-процессах компании.

Воронки для разных сценариев продаж

Одна универсальная воронка не могла отразить все направления работы компании. Поэтому для каждого коммерческого сценария был создан отдельный процесс со своими этапами и логикой.

Первичный звонок

Воронка используется для холодного обзвона потенциальных клиентов. Менеджер последовательно обрабатывает базу, фиксирует результат разговора и определяет дальнейший маршрут контакта.

Заинтересованный клиент может быть передан в основную работу отдела продаж, а контакты, которым требуется повторный звонок, не теряются в общей базе.

Обзвон текущих клиентов

Для действующей клиентской базы была создана отдельная воронка. Она используется для повторных касаний, информирования о новых предложениях, выявления текущей потребности и развития отношений с клиентом.

Разделение холодной и действующей базы позволило применять разные сценарии общения и не смешивать первичные обращения с повторными продажами.

Семинары

Процесс проведения семинара охватывает весь путь участника:

  • создание посадочной страницы;
  • публикацию CRM-формы;
  • получение и регистрацию заявки;
  • первичную обработку обращения;
  • отправку приглашения;
  • подтверждение участия;
  • передачу информации ответственным сотрудникам;
  • последующую работу службы качества.

Благодаря единому процессу сотрудники видят количество и состояние заявок, понимают, кто уже приглашён, кто подтвердил участие и с кем необходимо связаться повторно.

Конференции

Для конференций был реализован отдельный сценарий, построенный по логике семинаров. Основное отличие — работа с текущими клиентами и отправка приглашений по подготовленным шаблонам.

Воронка помогает организовать приглашение клиентской базы, обработку регистраций, подтверждение участия и дальнейшее сопровождение гостей.

Аутсорсинг

Для направления аутсорсинга настроили создание заявок на основании писем контрагентов. Входящее письмо становится зарегистрированной заявкой и проходит по установленным стадиям.

При изменении состояния заявки система уведомляет необходимых сотрудников. Это позволяет контролировать обработку обращения и информировать участников процесса без ручной передачи информации.

Полигон

Для проведения мероприятий на полигоне был создан отдельный процесс. Он включает разработку посадочной страницы, приём заявок через CRM-форму и формирование расписания.

Организаторы получили единое пространство для работы с участниками и планирования мероприятий.

Маркетинговые рассылки

В модуле «Маркетинг» были созданы сценарии рассылок для действующих клиентов. Компания может использовать подготовленные шаблоны для информирования об акциях, мероприятиях и новых предложениях.

Маркетинговые активности стали связаны с существующей клиентской базой и коммерческими процессами.

Цифровые рабочие места для подразделений

Следующим этапом стала цифровизация внутренних процессов. В Битрикс24 были созданы специализированные рабочие места, внутри которых размещены тематические смарт-процессы.

Реестр заявок

  • служебная записка;
  • общехозяйственные расходы;
  • разъездной характер работы;
  • согласование заказа из 1С;
  • заказ такси;
  • ГСМ.

Рабочее место объединило распространённые внутренние обращения сотрудников. У каждой заявки появился собственный маршрут, ответственный и история обработки.

Отдел логистики

  • швейное производство;
  • спецзаказ;
  • маршрутные листы;
  • спецпошив;
  • сторонний поставщик;
  • логотипная продукция.

Процессы логистики были разделены по типам исполнения. Это помогло структурировать передачу заказов между подразделениями, собственным производством и сторонними поставщиками.

Реестр счетов

  • счёт на транспортные услуги;
  • счёт стороннего поставщика;
  • счёт на оплату.

Счета получили единый формат регистрации и согласования. Сотрудник может определить текущее состояние документа и увидеть историю его прохождения.

Тендерный отдел

Для тендерного отдела был создан самостоятельный смарт-процесс. В нём фиксируется работа с тендером, ответственные сотрудники и движение по внутренним этапам.

Отдел кадров

  • отсутствие на рабочем месте;
  • подбор кандидатов;
  • отпуск.

Кадровые обращения были перенесены в цифровой формат. Сотрудники могут инициировать процесс, а кадровая служба — контролировать его обработку в единой системе.

Реестр списаний

  • заявка на получение материальных ценностей;
  • реестр получения материальных ценностей.

Процессы выдачи и учёта материальных ценностей получили прозрачную историю от создания заявки до регистрации результата.

Бухгалтерия

  • дебиторская задолженность;
  • судебная работа;
  • зарплатный проект;
  • авансовый отчёт.

Для бухгалтерии были созданы отдельные маршруты, соответствующие разным типам финансовой и юридической работы.

IT-отдел

  • обращения к системному администратору;
  • тикеты по работе Битрикс24.

Сотрудники получили понятную точку входа для технических обращений. IT-специалисты могут распределять заявки, менять их состояние и сохранять историю решения проблемы.

Административный отдел

  • реестр входящих договоров;
  • реестр исходящих писем;
  • реестр входящих писем;
  • реестр договоров.

Документы и корреспонденция были объединены в структурированные цифровые реестры. Для каждого элемента сохраняется карточка, ответственный сотрудник и история обработки.

Бизнес-процессы и автоматизация

Вокруг созданных воронок и смарт-процессов было настроено большое количество бизнес-процессов. Они связывают этапы работы, назначают ответственных, создают задачи, отправляют уведомления и помогают передавать заявку между подразделениями.

Автоматизация была построена не как отдельный набор роботов, а как единая логика движения информации внутри компании: от клиентского обращения до исполнения, согласования и контроля результата.

Локальные приложения для сотрудников

Помимо стандартных инструментов Битрикс24 были разработаны локальные приложения, решающие повседневные задачи компании.

  • Календарь отпусков — наглядное планирование и просмотр отпусков сотрудников.
  • Дни рождения сотрудников — отображение ближайших событий внутри компании.
  • Тайный Санта — внутренний сервис для проведения корпоративной активности.
  • Онбординг — сопровождение нового сотрудника на этапе знакомства с компанией и рабочими процессами.
  • Панель менеджера — единая рабочая область с важной информацией и действиями менеджера.
  • Communication BOT — бот для автоматизации внутренних коммуникаций и уведомлений.
  • Табель сотрудников — инструмент для ведения и контроля рабочего времени.

Структура компании, CRM-формы и маркетинг

В портале была создана организационная структура компании с подразделениями и сотрудниками. Она стала основой для распределения ролей, ответственных и маршрутов согласования.

Для получения обращений и регистрации участников мероприятий разработали CRM-формы. В модуле «Маркетинг» были подготовлены акции и шаблоны коммуникаций с текущими клиентами.

Результат: Битрикс24 как цифровая платформа предприятия

В рамках проекта Битрикс24 вышел далеко за границы классической CRM. Портал объединил внешний клиентский контур и внутреннюю работу подразделений.

  • заявки с сайта поступают в CRM;
  • почта и телефония связаны с клиентской базой;
  • контрагенты синхронизируются с 1С;
  • для разных сценариев продаж созданы отдельные воронки;
  • семинары, конференции и мероприятия ведутся последовательно — от лендинга до обратной связи;
  • внутренние заявки переведены в смарт-процессы;
  • подразделения работают в специализированных цифровых местах;
  • бизнес-процессы связывают сотрудников, стадии и согласования;
  • локальные приложения дополняют возможности корпоративного портала.

Компания получила единую цифровую среду, в которой продажи, производство, логистика и административные процессы работают как части одной системы.